Delivering happiness

De Tony Hsieh

Poquer-negocios: Aprendí que la decisión más importante que podía hacer era en qué mesa sentarme. Esto incluye saber cuándo hay que cambiar de mesa. Aprendí de un libro que un jugador experimentado puede hacer diez veces más dinero si se sienta en una mesa con nueve jugadores mediocres que están cansados y tienen mucha chispa en comparación con una mesa con nueve jugadores muy buenos que se concentran y no tienen chispa enfrente de ellos.

Muchas empresas caen en la trampa de centrarse solo en hacer dinero, y nunca se convierten en una empresa grande.

Al final del almuerzo, nos dimos cuenta de que nuestra mayor visión sería construir la marca Zappos alrededor de tener el mejor servicio al cliente. Tal vez un día realmente existiría una aerolínea Zappos que tuviera el mejor servicio y experiencia para el cliente.

No nos habíamos dado cuenta en ese momento, pero la idea de la biblioteca de Zappos se desarrollaría mucho más allá de un pequeño conjunto de libros que unos cuantos empleados leerían. Cinco años más tarde, habría un centenar de títulos en nuestro vestíbulo disponibles de forma gratuita para todos nuestros empleados y visitantes. Muchos de los libros se convertirían en lectura obligatoria para nuestros empleados y así contribuíamos a ayudarles a continuar con el crecimiento y el aprendizaje, y Zappos incluso ofrecía clases para repasar algunos de los libros más populares

Las observaciones del libro sobre nuestra cultura empresarial nos llevaron a lanzar un boletín mensual de noticias llamado Pregunte cualquier cosa, que es literalmente solo eso: una forma de animar a los empleados a enviar un correo electrónico para que planteen la pregunta que quieran. Las preguntas y respuestas anónimas se compilan cada mes y se envían por correo electrónico a toda la compañía

decidimos invertir nuestro tiempo, dinero y recursos en tres áreas clave: servicio al cliente (que forjaría nuestra marca y la información de boca a boca), la cultura (la que llevaría a la formación de nuestros valores fundamentales) y el entrenamiento y desarrollo del empleado (lo que finalmente conduciría a la creación de nuestro equipo de distribución). Incluso hoy en día, nuestra creencia es que nuestra marca, nuestra cultura y nuestra línea de distribución (lo que internamente llamamos “BCP” * ) son las únicas ventajas competitivas que tendríamos a largo plazo.

Puede sonar poco atractivo y bajo en tecnología, pero nuestra creencia es que el teléfono es uno de los mejores dispositivos que tenemos. Tiene toda la atención del cliente durante cinco o diez minutos, y si obtienes la interacción adecuada, lo que hemos encontrado es que el cliente recuerda la experiencia durante mucho tiempo y la comenta a sus amigos.

En muchas compañías, para entrar al sistema en un ordenador se requiere un nombre de usuario y un código. En Zappos, se requiere un paso adicional: una foto de un empleado seleccionado al azar se exhibe y se presentan al usuario varios nombres para que éste seleccione uno. Después se exhibe el perfil del empleado y su biografía para que todos puedan aprender más de cada uno. Aunque no hay penalizaciones por selecciones incorrectas, tenemos el registro de las respuestas de cada empleado.

llegamos a la conclusión de que una cultura de empresa y la marca de una empresa son en realidad dos caras de una misma moneda. La marca es solo el revestimiento de la cultura de una empresa

En Zappos, nuestra creencia es que si creas la cultura correcta, el resto –como un buen servicio al cliente, crear una marca que dure bastante tiempo o empleados y clientes apasionados– sucederá naturalmente por sí solo. Creemos que la cultura de tu compañía y la marca de tu compañía son los dos lados de la misma moneda. La marca puede retrasar la cultura inicialmente, pero eventualmente se emparejará. Tu cultura es tu marca

Es un programa de formación de 4 semanas, durante el cual repasamos la historia de la empresa, la importancia del servicio al cliente, la visión a largo plazo de la empresa y nuestra filosofía sobre la cultura de la empresa. Entonces al empleado le toca estar realmente en el teléfono durante 2 semanas, recibiendo llamadas de los clientes. Esto nos lleva de nuevo a nuestra creencia de que el servicio al cliente no solo debe ser competencia de un departamento, sino que debe formar parte de toda la compañía

Hemos definido formalmente la cultura en términos de Zappos en 10 valores fundamentales: 1. Entregar WOW a través del servicio. 2. Adoptar e impulsar el cambio. 3. Crear diversión y un poco de rareza. 4. Ser creativo, aventurero y de mente abierta. 5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje. 6. Construir relaciones abiertas y honestas con comunicación. 7. Construir un equipo positivo y espíritu familiar 8. Hacer más con menos. 9. Ser apasionado y decidido. 10. Ser humilde

Queremos que no tengan miedo de correr riesgos ni de cometer errores, porque si la gente no está cometiendo errores entonces eso significa que no está corriendo suficientes riesgos

!!!  Una vez que nuestra tubería en todos los departamentos esté completa, cada vez que una persona salga de la empresa, siempre habrá alguien delante de él y otros tras él en la tubería para hacerse cargo de sus responsabilidades. De esta forma, la tubería se convierte en el verdadero activo de la empresa, y no un solo individuo. A largo plazo, también estamos pensando en extender el concepto de tubería hasta cuatro años antes de que un empleado de nivel de entrada se una a Zappos. Si nuestro equipo de reclutamiento puede empezar a construir las relaciones con las universidades, con los estudiantes, cuando empiecen primer año de carrera ofrecer puestos de prácticas de verano en Zappos durante su tiempo en la universidad, entonces, cuando se gradúen, ambas partes tendrán una idea bastante buena!!!

Una vez que toda nuestra línea de tubería de once años esté construida (a partir de cuatro años antes de su unión a Zappos y hasta siete años después de unirse a Zappos), tendremos una ventaja sustancial a largo plazo sobre los demás. En combinación con nuestros esfuerzos para hacer crecer nuestra marca y nuestra cultura, creemos que nuestra estrategia MCT (marca, cultura, tubería) proporcionará la plataforma necesaria para que Zappos sea un negocio creciente y duradero a largo plazo

Es impresionante lo que uno puede conseguir, si no se preocupa de quién se llevará la fama. H. S. TRUMAN